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Glossário da ótica

Os termos que aparecem todo dia numa ótica — no balcão, na receita, na conversa com o laboratório e na hora de olhar os números. Explicados do jeito que se fala na loja.

O que acontece no balcão

Os tipos de visita e o que cada um significa para a loja.

Atendimento

O registro de uma pessoa que entrou na loja e foi atendida, tenha comprado ou não. É diferente de venda: toda venda é um atendimento, mas nem todo atendimento vira venda. Sem registrar o atendimento, a loja só enxerga quem comprou — e fica sem saber quantas pessoas realmente entraram.

Venda fechada

O atendimento que terminou em compra. É o único tipo que o sistema de nota fiscal da ótica registra, e por isso é o único que a maioria das lojas consegue contar.

Venda perdida

O atendimento em que a pessoa foi atendida e saiu sem comprar. É a informação que mais falta nas óticas, porque não gera nota, não entra no caixa e some junto com a pessoa. Quem registra a venda perdida consegue chamar essa pessoa de volta depois; quem não registra, não.

Motivo de perda

A razão pela qual a venda não fechou, marcada pelo vendedor no momento do atendimento. Os mais comuns no varejo óptico brasileiro são: vai pesquisar, preço alto, vai falar com o marido ou a esposa, não era o que procurava, não trouxe a receita, vai fazer depois e não gostou do produto. Serve para agir: se "preço alto" aparece em metade das perdas, o problema é a política comercial. Se "não era o que procurava" domina, o problema é o mix da vitrine.

Limpeza

A visita em que o cliente vem só higienizar os óculos, geralmente em cuba de ultrassom. Não é venda, mas é o cliente de volta dentro da loja — e por isso vale registrar: é oportunidade de ajuste, de segundo par e de troca.

Ajuste

A visita para apertar parafuso, alinhar a armação, trocar plaqueta ou acertar o encaixe. Como a limpeza, costuma ser gratuita e costuma não ser registrada em lugar nenhum.

Entrega

O momento em que o cliente busca o óculos pronto. É o contato em que a adaptação começa, e o melhor momento para combinar o retorno de revisão.

Garantia

A visita em que o cliente volta por um problema coberto — lente riscada dentro do prazo, armação com defeito, grau que não adaptou. Registrar separa o que é reclamação do que é venda nova.

Consignado

Quando a ótica deixa o cliente levar a armação para decidir em casa ou mostrar para alguém, sem pagar na hora. É venda em aberto: precisa de retorno, senão a armação não volta e a venda não acontece.

Reserva

Quando o cliente pede para a loja separar uma armação por alguns dias enquanto decide ou junta o dinheiro. Tem prazo, e vencido o prazo a peça volta para a vitrine.

Teste de visão

Jeito de falar no balcão para a triagem rápida que indica se a pessoa está enxergando abaixo do esperado e precisa procurar um oftalmologista. Não mede grau e não gera receita. Coisa diferente é conferir o grau das lentes que o cliente já usa: isso a ótica faz no lensômetro, e o aparelho é até exigido por lei no equipamento mínimo do estabelecimento. Medir a lente é da ótica; medir a pessoa é do profissional habilitado.

Lista da vez

O rodízio que define qual vendedor atende o próximo cliente que entrar. Começou em prancheta no balcão e hoje costuma ser digital. Evita a discussão sobre de quem é a vez e, quando registrada, mostra quantos clientes cada vendedor realmente pegou — não quantos ele diz que pegou.

Origem do cliente

De onde veio a pessoa que entrou. Numa ótica de rua, as origens mais comuns são: cliente que já comprou antes, passava na frente, abordagem na vitrine, indicação, WhatsApp, Instagram e agendamento. É o que permite responder se o anúncio trouxe gente ou se o movimento veio da rua — e, sem isso, a conversa com a agência vira palpite contra palpite.

Os números da loja

O que cada indicador quer dizer, sem matemática complicada.

Taxa de conversão

De cada dez pessoas atendidas, quantas compraram. Se entraram 100 e 32 compraram, a conversão foi de 32%. É o indicador que separa "o mês foi fraco porque entrou pouca gente" de "o mês foi fraco porque a equipe não fechou" — e só existe para quem registra também quem não comprou.

Ticket médio

Quanto vale, em média, cada venda. Divide-se o faturamento pelo número de vendas. Numa ótica, sobe quando o cliente leva lente melhor ou segundo par, e cai quando a loja compete por desconto.

Carteira de clientes

O conjunto de clientes atribuídos a um vendedor. Quando a carteira fica na cabeça (ou no celular) do vendedor, ela vai embora com ele. Quando fica no sistema da loja, o histórico permanece mesmo que a pessoa mude de loja ou saia da empresa.

Taxa de comparecimento

De quem marcou horário, quantos apareceram. A diferença é a falta — também chamada de no-show no vocabulário de clínica. Importa quando a ótica paga um profissional por diária: cadeira vazia é diária paga sem retorno.

Recompra

O cliente que volta a comprar depois da primeira vez. No varejo óptico o ciclo é longo — a troca costuma acontecer entre um e dois anos —, o que torna o acompanhamento mais importante do que em outros ramos: sem alguém lembrar, ninguém volta sozinho.

Prospecção

Ir atrás do cliente em vez de esperar que ele apareça. Na ótica, costuma ser trabalho sobre a própria base: acordar quem comprou há tempo, quem está com a receita vencendo ou quem fez teste de visão e não voltou.

Previsão de fechamento

A estimativa de quanto a loja fecha o mês se mantiver o ritmo até ali. Serve para agir no dia 15, enquanto ainda dá para mudar o resultado — e não no dia 30, quando só resta explicar.

A receita e o grau

O que está escrito no papel que o cliente traz.

Receita

O documento com a prescrição do grau, emitido por profissional habilitado. É a base de tudo que vem depois: sem receita, a ótica não monta lente com grau. Não existe prazo de validade fixado em lei no Brasil. O costume do setor — e a recomendação de acompanhamento — é refazer o exame a cada ano, com mais frequência em criança. Para a loja, é esse ciclo que indica quem está na hora de rever o grau.

Grau (dioptria)

A medida da correção que o olho precisa, em dioptrias. Aparece na receita em números positivos ou negativos, e muda com o tempo — por isso o óculos de três anos atrás raramente ainda serve.

Esférico, cilíndrico e eixo

Os três campos principais da receita. O esférico corrige miopia ou hipermetropia; o cilíndrico corrige astigmatismo; o eixo indica em que ângulo essa correção precisa ficar na lente.

Adição

O grau extra para enxergar de perto, que aparece na receita a partir de certa idade. É a presença da adição que indica lente multifocal ou um segundo par para leitura.

DNP (distância naso-pupilar)

A distância do centro do nariz até o centro da pupila, medida separadamente para cada olho — por isso são duas DNPs, e elas quase nunca são iguais, porque o rosto é assimétrico. Define onde o centro óptico da lente fica na armação. Errar a DNP faz o cliente sentir desconforto mesmo com o grau certo. Não confundir com DP (distância pupilar), que é de pupila a pupila: a DP é a soma das duas DNPs. Usar metade da DP para cada lado desloca o centro óptico em quem tem o nariz fora do eixo — e em multifocal ou grau alto isso aparece.

Altura

A medida vertical, do centro da pupila até a parte de baixo do aro, com a armação já ajustada no rosto. Em multifocal é determinante: é ela que posiciona cada campo de visão na altura certa do olhar, e dois milímetros de erro já jogam a zona de perto para fora do olhar natural de leitura.

Miopia, hipermetropia, astigmatismo e presbiopia

Miopia é enxergar mal de longe. Hipermetropia é o olho mais curto que o normal, que precisa forçar para focar: a dificuldade aparece primeiro de perto e, em graus mais altos, também de longe. Astigmatismo é a visão distorcida ou embaçada em qualquer distância, causada pela curvatura irregular da córnea — e, menos comum, do cristalino. Presbiopia é a perda natural do foco de perto com a idade, a chamada vista cansada, que costuma aparecer depois dos 40. Não é doença: é o envelhecimento normal do cristalino.

Ordem de serviço do laboratório

O pedido que a ótica envia ao laboratório com a receita, as medidas e a lente escolhida. A lente é surfaçada — usinada até a curvatura que o grau exige — quando é feita sob medida, ou apenas cortada e biselada quando sai de uma lente pronta de estoque; depois vem a montagem na armação. É o documento que acompanha o trabalho até a entrega.

As lentes e os tratamentos

O que muda de uma lente para a outra, na prática.

Monofocal (visão simples)

A lente com um único grau em toda a superfície. Corrige uma distância só: longe ou perto.

Multifocal (progressiva)

A lente que reúne longe, intermediário e perto na mesma superfície, com o grau mudando de forma contínua, sem linha visível. Indicada para quem tem adição na receita. Exige medidas precisas de DNP e altura, e tem um período de adaptação. No comércio, "multifocal" e "progressiva" são usados como sinônimos. Tecnicamente, multifocal é o grupo maior — inclui as bifocais e trifocais, que têm linha visível —, e progressiva é a multifocal sem linha nenhuma.

Antirreflexo

O tratamento que reduz o reflexo da luz nas superfícies da lente. Reduz o ofuscamento e os halos ao dirigir à noite, tira o brilho que aparece nas fotos e deixa os olhos do cliente visíveis em vez de dois espelhos. É o tratamento mais fácil de demonstrar ao vivo, porque a diferença se vê na hora.

Filtro de luz azul

O tratamento que reduz a parcela de luz azul-violeta que chega aos olhos, vinda de telas e de iluminação LED. Procurado por quem passa o dia no computador ou no celular.

Lente fotossensível

A lente que escurece no sol e clareia no ambiente interno, reagindo à luz ultravioleta. Dispensa carregar dois óculos. Costuma reagir menos dentro do carro, porque o para-brisa já filtra boa parte do UV — e existem versões que reagem também à luz visível, justamente para escurecer ao volante.

Lente polarizada

A lente que corta a luz refletida em superfícies horizontais — o brilho do asfalto, da água e do capô do carro. Diferente do antirreflexo: a polarização atua sobre a luz refletida do ambiente; o antirreflexo, sobre o reflexo na própria lente.

Índice de refração (espessura)

O número que indica o quanto a lente consegue ser fina para o mesmo grau. Quanto mais alto o índice, mais fina a lente fica — é o que evita o efeito de "fundo de garrafa" em graus mais altos. Mais fina não quer dizer automaticamente mais leve: o material de índice alto é mais denso. Em grau baixo ou médio, uma lente de policarbonato pode pesar menos que uma de alto índice. O ganho de peso aparece mesmo nos graus altos, onde a redução de espessura é grande.

Lente asférica

A lente com curvatura diferente da esférica tradicional, mais plana nas bordas. Fica mais fina, distorce menos a imagem na periferia e reduz o efeito de aumento ou diminuição dos olhos de quem olha para o rosto do cliente.

Controle de miopia

Lentes desenhadas para desacelerar a progressão da miopia, indicadas pelo oftalmologista e usadas principalmente em crianças e adolescentes, cujo grau ainda está mudando.

Antirrisco, antimancha e antiestática

Tratamentos de superfície. O antirrisco endurece a camada externa; o antimancha repele água e gordura, fazendo escorrer em vez de aderir — são duas propriedades distintas, a hidrofóbica para a água e a oleofóbica para a gordura e a marca de dedo; o antiestático reduz a atração de poeira. Costumam vir juntos nos pacotes melhores, e são o que faz a lente continuar boa depois de um ano de uso.

Anamnese

A conversa guiada em que o vendedor pergunta como o cliente usa os olhos no dia a dia — se dirige à noite, quantas horas passa na tela, se trabalha ao ar livre — para indicar a lente certa para aquela rotina. É o que troca a venda por preço pela venda por necessidade.